Aankoop klantbegeleidingssysteem en online afsprakenmodule

Description du marché

In het kader van het nastreven van een eigentijdse, kwalitatieve dienstverlening wil het lokaal bestuur Kontich voor haar baliefuncties in bedrijvencentrum Het Gemeentehuis maximaal op afspraak werken. Hiervoor wenst het autonoom gemeentebedrijf opnieuw een klantbegeleidingssysteem (verder: KBS) met afsprakenmodule aan te kopen en te laten installeren. Sinds 2 oktober 2017 werkt het lokaal bestuur Kontich reeds op afspraak voor de publieksdiensten van het lokaal bestuur in Het Gemeentehuis (burgerzaken, omgeving, financiële dienst, thuiszorg, sociale dienst, huis van het kind, loket Kinderopvang) en enkele externe diensten (politie, Zora Werkt, Mobilant, FOD Financiën). Het huidige contract loopt af op 31/12/2024, waardoor een nieuw contract met ingang van 1/1/2025 aangegaan dient te worden. Zo’n klantbegeleidingssysteem zorgt ervoor dat de burger zijn nood aan (een) product(en) of dienst(en) kan kenbaar maken, een afspraak of meerdere afspraken kan maken (online, telefonisch of aan het onthaal), op een professionele manier wordt onthaald, zijn beurt kan afwachten en efficiënt begeleid wordt naar de juiste balie voor de levering van zijn dienst/product. Daarnaast kan het systeem ook meteen een vervolgafspraak inboeken en wordt per afspraak weergegeven wat de burger voor zijn of haar afspraak dient mee te brengen. Het KBS kan: • een afspraak genereren, wijzigen of annuleren • correcte informatie meegeven op basis van het door de burger gekozen product of dienst (bijv. na keuze product reeds op het ticket vermelden hoeveel geld en foto’s moeten worden meegebracht, …) • klanten via het oproepsysteem onmiddellijk naar de juiste balie leiden • burgers informeren hoeveel wachtenden er voor hem zijn en/of wat de te verwachten wachttijd is • baliebezetting koppelen aan de instroom van klanten • profielen toekennen waarbij een profiel een verzameling van aantal producten is die behandeld kunnen worden door een gebruiker • meetgegevens bezorgen over de interne werking: dit geïntegreerd systeem moet ook via overzichten en rapportages een managementinstrument worden om de prestaties van de organisatie inzichtelijk en transparant te maken waarbij afhankelijk van de resultaten sturend of bijsturend kan worden opgetreden • niet alleen verschillende balies bedienen maar ook verschillende wachtruimtes verspreid over één gebouw • afspraakagenda’s op niveau van balie en personen moeten gekoppeld zijn aan outlook • Bevestigingsmails worden verzonden voor iedere gemaakte afspraak en bevatten wijzigings- en annulatieknoppen. De opdracht bestaat uit de levering, installatie en configuratie van de hard- en software van een klantenbegeleiding- en online afsprakensysteem voor de administratie van lokaal bestuur Kontich, alsook het onderhoud van deze hard- en software en de hosting van de software, voor een periode van 60 maanden De leverancier is tevens volledig verantwoordelijk voor: • het uitwerken van een volledige oplossing op maat • de opleiding van de gebruikers en beheerders van het KBS • bezorgen van duidelijke Nederlandstalige handleidingen voor de beheerder en de gebruikers • coördinatie van het gehele project

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services de fourniture de logiciels