"Analyse organisationnelle : développement du Centre de protection des consommateurs ASBL (Verbraucherschutzzentrale VoG)"

Description du marché

L‘asbl « Le Centre de protection des consommateurs » (VSZ), sise à Eupen, traite les sujets suivants, conformément au contrat de gestion 2016-2019 entre le Gouvernement de la Communauté germanophone : surendettement, protection des consommateurs et consommation durable. L‘asbl VSZ propose à la population de la Communauté germanophone des conseils, des explications et des informations sur les thèmes susmentionnés. Elle est également à la disposition des communes francophones voisines de Baelen, Jalhay, Plombières, Limbourg et Welkenraedt pour répondre aux questions portant sur le surendettement. Le gouvernement de la Communauté germanophone a décidé de commander une analyse organisationnelle à la asbl VoG. L'objectif de cette analyse organisationnelle est d’encore améliorer les services fournis par l’asbl et d'optimiser l'utilisation des ressources financières et humaines. Cela doit être réalisé par la garantie de qualité, l'orientation client, l'optimisation des processus et l'optimisation de l'efficacité. La mise en œuvre du mandat se subdivise en trois volets : la description de la situation actuelle, l'analyse de la situation actuelle et l'élaboration de recommandations d’actions ciblées et concrètes permettant d’améliorer la qualité et l'efficacité. Pour ces trois volets, l’adjudicataire attachera une importance toute spéciale aux domaines suivants, que l’adjudicateur considère comme particulièrement importants : - la répartition des tâches et l'organisation du travail, entre autres via une analyse SWOT ; - l'examen critique des domaines d'activités ; - la prise en compte des ressources en personnel et des moyens financiers dont dispose l‘asbl VSZ; - un examen critique de l'utilisation des ressources financières par rapport à l'accomplissement des prestations de services définies dans le contrat de gestion 2016-2019 ; - l'élaboration de recommandations d'actions permettant d'améliorer de façon substantielle la qualité et l'efficacité moyennant un minimum d'efforts de moyens (QuickWins) ; - examiner l'utilisation optimale des ressources pour la population de la Communauté germanophone, notamment en ce qui concerne l'accessibilité du l‘asbl VSZ (par téléphone, par voie électronique et physiquement). Il convient plus spécifiquement ici de garantir l’accessibilité des habitants du sud et du nord de la Communauté germanophone.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services d'audit interne