AutomatiK

Description du marché

Die Service Center (SC) der BA sind Einrichtungen für telefonische Kundenkontakte und Kundenkontakte über andere mediale Kanäle (z. B. Internet, E-Mail). Obwohl Kundinnen und Kunden die Online-Service-Angebote der BA gut annehmen, stehen die Mitarbeiter/-innen der SC im Rechtskreis SGB III weiterhin unter hoher Arbeitsbelastung. Trotz verschiedener ergriffener Maßnahmen ist ein durchgehend hohes Anruf- und E-Mailaufkommen zu verzeichnen, welches bei besonderen Ereignissen (z. B. Gesetzesänderungen) nochmals sprunghaft ansteigt und die Erreichbarkeit für die Kundinnen und Kunden beeinträchtigt. Für eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Sicherstellung einer gleichbleibenden Servicequalität soll die Automatisierung im Kundenportal forciert werden. Ziel ist die Begegnung der geänderten Kundenbedarfe in Bezug auf individuelle Auskünfte und eine rund um die Uhr Verfügbarkeit der Service-Telefonie. Um künftig den Bedarfen und Wünschen der Kundinnen und Kunden Rechnung zu tragen und eine Entlastung der SC herbeizuführen, soll eine Voice-Bot-Lösung und optional eine E-Mail-Automatisierung inkl. Schutzbedarfsklassifikator innerhalb der Service-Telefonie im Rechtskreis SGB III zur Verfügung gestellt werden. Gegenstand der Beschaffung ist der Abschluss eines Vertrages mit folgenden Leistungen: Obligatorische Leistungen: • Zeitlich befristete Nutzung einer cloudbasierten Multichannel-Plattform • Zeitlich befristete Überlassung inkl. Pflege, Support (Voice-Bot) • Werkleistungen: Inbetriebnahme Multichannel-Plattform und Voice-Bot • Werkleistungen: Erstellung, Überlassung von Konzepten/Dokumentationen • Einweisungen/Schulungen (Voice-Bot) Optionale Leistungen: • Zeitlich befristete Überlassung inkl. Pflege, Support (E-Mail-Automatisierung) • Werkleistung: Inbetriebnahme E-Mail-Automatisierung • Einweisungen/Schulungen (E-Mail-Automatisierung) • Zeitlich unbefristete Überlassung (Schutzbedarfsklassifikator on-prem) • Werkleistung: Inbetriebnahme Schutzbedarfsklassifikator • Pflege, Support (Schutzbedarfsklassifikator)

Pouvoir adjudicateur