Beauftragung eines Callcenters für das AA

Description du marché

Abschluss eines 4-jährigen Rahmenvertrags zum Betrieb eines Servicecenters im Krisenfall ("Hotline") mit speziell geschultem Personal, welches kurzfristig durch das Auswärtige Amt abgerufen werden kann. Das Personal des Servicecenters beantwortet telefonisch eingehende allgemeine Anfragen auf der Grundlage zur Verfügung gestellter Sprachelemente, mit denen wiederkehrende Fragen einheitlich beantwortet werden. Die Dauer des Einsatzes des Servicecenters ist naturgemäß nicht von vornherein absehbar. Es steht jedoch zu vermuten, dass von einer jeweiligen Laufzeit von zwei bis vier Wochen je Krisenfall / Abruf auszugehen ist. Der Bedarf soll jedoch im Verlauf dieses Zeitraums jeweils evaluiert und der Betrieb des Servicecenters bei Bedarf verlängert bzw. die täglichen Anrufzeiten oder auch die Zahl der Telefonarbeitsplätze ausgeweitet oder eben reduziert werden. Beantwortung der Anrufe auf Deutsch auf hohem sprachlichem Niveau, Betrieb für gewöhnlich MO-FR 08:00-20:00 Uhr und SA-SO 10:00-15:00 Uhr; Besetzung zu Abend- und Nachtzeiten fall- und zeitzonenbezogen. Entgegennahme von bis zu 1.000, 5.000, gelegentlich evtl. auch bis zu 10.000 Anrufen pro Tag (kleine, mittelgroße oder Großkrise).

Pouvoir adjudicateur