Cahier spécial des charges relatif à des services ICT : Accord cadre pour 4 services de médiation

Description du marché

Cette partie vise à la fourniture d'un forfait d'heures de prestations, dont le décompte horaire se fera au fur et à mesure des interventions. Ces prestations ayant avant tout pour but de servir au dépannage de l'utilisateur, pour tout problème technique lié à son travail quotidien (helpdesk). II comporte également sans que la liste soit exhaustive, l'installation des mises à jour de logiciels et la paramétrisation des comptes utilisateurs fixes et mobiles ; la gestion des droits d'accès, notamment sur les messageries et les systèmes partagés. Le contrat couvrira le suivi et le support de l'infrastructure réseau (Serveurs, switches, firewall, systèmes backups, sécurité, routeurs, WIFI, Imprimantes, etc.). Mais aussi, la configuration des nouveaux ordinateurs et la mise en place de back-ups réguliers des serveurs Cloud. Les prestations devront être réalisées à la suite d'un appel téléphonique, un mail ou un ticket. Un rapport sur les interventions devra être fourni au minimum mensuellement. Les interventions devront avoir lieu dans les 4h suivant l'appel téléphonique, voir au jour ouvrable suivant, si ce dernier a lieu en dehors des heures de bureau. Le prestataire devra pouvoir s'exprimer aussi bien en français qu'en néerlandais. Le nombre d’heures de support nécessaire annuellement est variable d’un service. Il est donc attendu une offre forfaitaire pour des packs de 50h de support renouvelable annuellement pour un maximum de 4 fois par service ainsi qu’un tarif horaire supplémentaire en cas de dépassement du forfait. Les heures non-utilisées à la fin d’une année devront être reportées à l’année suivante. Dans ce lot, il est également prévu la fourniture d’un RMM à installer sur chaque ordinateur. La gestion et le suivi des données seront effectué par le prestataire. Le prix pour celui-ci doit donc être annoncé par unité. Si pour une question de facilité, le soumissionnaire souhaite mettre en place une solution de contrôle à distance, sur un quelconque élément du réseau de l’un des services ; il pourra le faire, à ses propres frais, après s’en être justifié auprès du Service de Médiation concerné et moyennant l’accord express à chaque accès, de celui-ci. Dans la réalisation de leurs missions, les services de médiation traitent de nombreuses données à caractère personnel. Par conséquent, le soumissionnaire devra se conformer aux règles en vigueur et adhérer aux normes ISO 27001 et ISO 27002. En tant que sous-traitant, le soumissionnaire devra également se conformer à la réglementation en matière de vie privée.

Pouvoir adjudicateur