Contact Center Oplossing VDAB

Description du marché

Situering: De huidige aanbesteding voor het Contact Center van VDAB loopt ten einde. Van deze gelegenheid wordt gebruik gemaakt om de huidige installatie bij de digitale diensten (het contactcenter “Servicelijn”, de webdiensten en de interne helpdesk) verder te moderniseren. De streefdatum van de start van dit contract situeert zich tussen 01/05/2023 en 06/06/2023. Voorwerp: De opdracht behelst 5 percelen welke allen betrekking hebben op moderne digitale dienstverlening. Concreet gaat het om het opzetten van performante, betrouwbare en veilige toepassingen en het bieden van de technische ondersteuning voor het operationeel houden van de toepassingen. Ieder perceel kan afzonderlijk gegund worden. De aanbieder kan zich voor ieder perceel kandidaat stellen, er is geen verplichting om meerdere percelen aan te bieden. Perceel 1: “Contact Center Oplossing” High Availability, SIP skill-based routing, telefonie (inbound & outbound), progressive dialer, mail (push & pull), chat, traffic management & reporting, agent tool, Workforce Management met automatische verwerking van historische en realtime data, recording (telefonie, mail, chat, screen), headsets, 24/7 support Perceel 2: “IVR-oplossing (incl: spraakherkenning)” Gericht op het Vlaams als voertaal, als alternatief en/of complementair op een TTS IVR, selfservice mogelijkheden, 24/7 support Perceel 3: “Co-browse” Geïntegreerd in de Contact Center Oplossing of als stand alone applicatie Perceel 4: “Social Media Channel Manager” Uitlezen van mentions uit de dedicated Social Media tool (Engagor), link naar de Contact Center Oplossing Perceel 5: “Coachings-tool online leren” Integratie van mail- en (video)chat in online leermodules (: Totara omgeving), geïntegreerd in de Contact Center Oplossing of als stand alone applicatie VDAB is niet verplicht om alle percelen te gunnen.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance

Lots (5)