Exploitatie van een multikanaal klantencontactcentrum

Description du marché

Deze opdracht heeft betrekking op de exploitatie van een multikanaal klantencontactcentrum voor Thuispunt Gent 24 uur op 24 uur – 7 dagen op 7. De opdracht behelst een telefonisch en digitaal contactcenter met klantvriendelijke, inhoudelijke, kwalitatieve en efficiënte inschakeling van contactmedewerkers voor het ingaand en uitgaand behandelen van contacten via verschillende klantenkanalen, de supervisie van de activiteiten van de contactmedewerkers, het aanleveren van data en rapportering over deze activiteiten en tools voor contactafhandeling. Thuispunt Gent is een erkende woonmaatschappij met werkingsgebied Gent en beheert ongeveer 10.000 wooneenheden. Thuispunt Gent biedt verschillende vormen van dienstverlening. Thuispunt Gent gebruikt vandaag meerdere kanalen om de centrale communicatie – en informatierol uit te voeren. Kandidaat-huurders, huurders, en ex-huurders nemen telefonisch en digitaal contact op met Thuispunt Gent omtrent allerhande vragen. Dit kan gaan over technische meldingen van hun woning, hun huurcontract (inschrijving, plaats op de wachtlijst), en hun betalingen van huur, huurlasten of facturatie van herstellingen. Daarnaast zijn er ook nog andere ‘klanten’ zoals kandidaat-eigenaars, eigenaars (inhuren van woningen), leveranciers, buren, etc. Via deze kanalen wordt volgende informatie verleend: • Eerstelijnsinformatie: Dit gaat om basisinformatie over dienstverleningen met antwoord op veel gestelde vragen. • Statusinformatie over dossiers: Over een aantal thema’s wordt ook dossierinformatie meegedeeld, dit zonder dat in deze dossiers wijzigingen aangebracht worden. • Informatie op maat en begeleiding: Over sommige onderwerpen wordt meer informatie op maat gegeven: het maken of verplaatsen van een afspraak, het registeren van een defect aan de woning/algemene delen. Thuispunt Gent wenst door middel van deze opdracht haar telefonische en digitale dienstverlening 24u op 24u, 7 dagen op 7 te verzekeren. Op weekdagen (5d/7) tussen 8u en 20u zal de opdrachtnemer instaan voor alle eerstelijns telefonische en digitale dienstverlening, waarbij het grootste aandeel van de oproepen voornamelijk in die periode zal worden ontvangen. Tijdens de nachtpermanentie 20u-8u, in het weekend (zaterdag/zondag) en op officiële Belgische feestdagen, zal de opdrachtnemer enkel instaan voor dringende technische telefonische oproepen (noodoproepen ten behoeve van dringend onderhoud en herstel).

Pouvoir adjudicateur