Levering en integratie van een afsprakenbeheersysteem

Description du marché

In het kader van de verdere professionalisering van de dienstverlening aan burgers, wenst het lokaal bestuur Wijnegem een nieuw afsprakenbeheersysteem aan te schaffen. Deze opdracht kadert in de bredere evolutie van een toegankelijke en efficiënte publiekswerking. Bij het samengaan van gemeente en OCMW werd een nieuw dienstverleningsconcept uitgewerkt. Onder meer werd een centrale onthaalbalie in het gemeentehuis ingericht, als zichtbaar ankerpunt voor alle inwoners. Het werken op afspraak werd versneld ingevoerd tijdens de coronacrisis. In die context werd gekozen voor een softwarepakket dat snel inzetbaar was en operationeel gebruik toeliet in een veranderende situatie. Het huidige systeem is intussen verouderd en voldoet niet langer aan de verwachtingen op vlak van gebruiksgemak, integratiemogelijkheden en beheerfunctionaliteiten. Daarom wenst het lokaal bestuur een nieuwe oplossing te implementeren die de komende jaren een betrouwbare en klantgerichte afsprakenwerking ondersteunt. Bij het opstellen van de verwachtingen wordt bewust vertrokken vanuit twee perspectieven: Het perspectief van de klant: De inwoner of bezoeker moet vlot een afspraak kunnen maken, zowel via de gemeentelijke website (online module), telefonisch, als aan het onthaal. De toepassing moet gebruiksvriendelijk en intuïtief zijn, met duidelijke bevestigingen, herinneringen en instructies, en indien nodig een mogelijkheid tot wijzigen of annuleren van de afspraak. Het perspectief van de medewerker: Medewerkers moeten op een eenvoudige en overzichtelijke manier afspraken kunnen inboeken, aanpassen of annuleren voor burgers die zich telefonisch of aan het onthaal melden. Het systeem moet een duidelijk overzicht geven van de ingeplande afspraken per dienst of medewerker. Zo kunnen zij de nodige voorbereidingen treffen en inspelen op de noden van de burger tijdens de afspraak. Ook beheerfuncties zoals het aanpassen van beschikbaarheden en het opvolgen van statistieken of no-shows moeten vlot verlopen. Het nieuwe systeem moet bovendien voldoende flexibel zijn om in te spelen op toekomstige evoluties in dienstverlening en organisatie. Integraties met andere software zijn een meerwaarde. Met deze opdracht wil het lokaal bestuur inzetten op een duurzame oplossing die klantgerichtheid, efficiëntie en gebruiksgemak centraal stelt – zowel voor de burger als voor de medewerkers.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services d'implémentation de logiciels