Marché public de services relatif à la mise en place d’une première ligne d’assistance emails dans le cadre de la coordination régionale de la Convention des Maires

Description du marché

La mission consiste à mettre en place d’une première ligne d’assistance permettant de répondre aux questions émanant des coordinateurs POLLEC communaux et supracommunaux et des interlocuteurs externes au SPW posées sur la boite email conventiondesmaires@spw.wallonie.be. Cette première ligne constitue le point d’entrée du service de soutien à la coordination régionale de la Convention des Maires. Elle joue ainsi le rôle de guidance générale et de filtre par rapport au pouvoir adjudicateur. La tâche prioritaire de cette première ligne d’assistance est de répondre aux questions reçues sur base du type de questions suivantes : · Complexe (validation du SPW nécessaire avant réponse) · Simple (validation du SPW non nécessaire avant réponse. Par exemple : demande de bilan, rappel de deadline, ajout données contacts, clarification sur le rapportage) · Récurrente (réponses déjà données via FAQ). Selon l’historique des 3 dernières années, nous recevons en moyenne 80 emails par semaine. Un antécédant d’environ 800 emails non traités est également présent sur la boite actuellement (avril 2022). Il est également demandé à l’adjudicataire de rédiger des FAQ sur base de questions récurrentes qui peuvent être identifiées par l’assistance de première ligne.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Énergie et services connexes