Ontwerp en uitwerking van een gestructureerd kader, inclusief een bijhorende methodologie, waarmee de Provincie Oost-Vlaanderen haar lokale besturen systematisch kan bevragen over hun klantenervaringen en over de mate waarin de provinciale dienstverlening aansluit bij hun noden

Description du marché

Met deze opdracht wil Departement POLIS de ervaringen, verwachtingen en behoeften van lokale besturen ten opzichte van de provincie in kaart brengen. De Provincie Oost-Vlaanderen biedt vandaag een brede waaier aan ondersteunende dienstverlening aan lokale besturen , één van haar belangrijkste doelgroepen. Het aanbod varieert van het detacheren van ambtenaren lokale economie, het omgevingscontract, het Provinciaal Centrum voor Milieuonderzoek, Monumentenwacht en POLIS tot het bestrijden van ongedierte en het ontwikkelen van detailhandelsplannen. Het bestuursakkoord 2025–2030 beklemtoont het belang van lokale besturen voor de Provincie Oost-Vlaanderen en bevestigt dat dienstverlening en ondersteuning van lokale Oost-Vlaamse besturen een kerntaak is waar het bestuur blijvend op wil inzetten. Daarbij wordt expliciet gesteld: ‘Waar nodig verbreden we de dienstverlening en dit afhankelijk van de behoeften van de lokale besturen. Het uitgangspunt hierbij is dat de dienstverlening kostendekkend is en dat we niet aanbieden wat ook door andere overheden reeds wordt aangeboden…. We zorgen voor een toegangsportaal waar vragen van de lokale besturen naar ondersteuning gecentraliseerd worden. We begeleiden de lokale besturen richting passende antwoorden. De verdere uitbouw van een vraaggestuurd, kostendekkend aanbod staat voorop. Het aanbod wordt continu geactualiseerd.’ (Bestuursakkoord 2025–2030, blz. 11). Daarnaast wil het Provinciebestuur (Bestuursakkoord blz. 12 en verder) zich opwerpen als ‘een partner voor een duurzame en innovatieve economie’ en de ‘steden en gemeenten en hun lokale economie ondersteunen door te informeren, inspireren, initiëren en begeleiden’. Tegen deze achtergrond is de opzet van deze opdracht tweeledig. Enerzijds wil het Provinciebestuur Oost-Vlaanderen zicht krijgen op de verwachtingen van steden en gemeenten ten aanzien van de provincie en peilen naar hun klantenervaringen, om deze structureel te kunnen opvolgen. Anderzijds wil het provinciebestuur zijn bovenlokale taakstelling scherper stellen en beter afstemmen op de behoeften van het lokale niveau. In dit bestek verwijst de term 'lokale besturen' steeds naar de 55 steden en gemeenten van de Provincie Oost-Vlaanderen. Een eerste noodzakelijke stap is het kennen van de noden en ervaringen van lokale besturen. Momenteel wordt bij het samenstellen van het dienstverleningsaanbod van de provincie weinig systematisch rekening gehouden met wat lokale besturen daadwerkelijk nodig hebben of verwachten. De ervaringen van deze besturen met de provinciale diensten worden vandaag niet structureel geregistreerd of gebruikt om het aanbod te beoordelen en bij te sturen. Feedback bereikt de provincie slechts sporadisch, hoofdzakelijk ad hoc en per individuele dienst. Bovendien is de beschikbare informatie verspreid over de organisatie en wordt zij niet systematisch verzameld, beheerd of benut. De provincie wil hierin verandering brengen. Het voorliggend onderzoek haakt in op het bestuursakkoord door de behoeften, verwachtingen en klantenervaringen van steden en gemeenten in kaart te brengen. Door hier zicht op te krijgen, wil het Provinciebestuur evolueren naar een meer vraaggestuurd, kostendekkend aanbod en zijn dienstverleningsportfolio gerichter afstemmen op de noden van lokale besturen. Een essentieel onderdeel van de opdracht is het aanreiken van een toepasbare en werkbare methodologie en een haalbaar plan van aanpak voor het systematisch verzamelen van feedback bij lokale besturen. Dit moet het Provinciebestuur in staat stellen om in de toekomst zelfstandig de klantentevredenheid te monitoren, deze structureel te integreren in de werking en het systeem uit te breiden naar andere departementen en diensten. Binnen deze opdracht zal het dienstverleningsaanbod van de dienst Ondernemen & Innovatie als testcase dienen. De volledige dienstverlening van de provincie bevragen is immers te uiteenlopend en niet mogelijk binnen het bestek van deze opdracht. Het onderzoek moet evenwel waardevolle inzichten opleveren, onder meer over de bovenlokale taakstelling van de provincie. Staat dit beleid voldoende dicht bij wat lokale besturen nodig hebben en verwachten van een bovenlokaal bestuur? Kennen zij het aanbod van de dienst Ondernemen & Innovatie, hoe worden zij bereikt en hoe evalueren zij dit? Hoe kan het provinciale beleid rond innovatie en de transitie naar een circulaire en toekomstbestendige economie beter worden afgestemd op steden en gemeenten? Na afloop van de opdracht moet het Provinciebestuur, op basis van de aangereikte methodologie, in staat zijn om ook het aanbod van andere diensten en directies periodiek te meten en op te volgen.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services d'enquête sur la satisfaction des consommateurs