Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen

Description du marché

Gegenstand dieser Bekanntmachung ist die Vergabe einer Rahmenvereinbarung über operative Kundenserviceleistungen für die Auftraggeberin. Der Zuschlag wurde am 02.03.2026 erteilt. Die Leistungen umfassen umfassen - die telefonische Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen im Rahmen des First-Level-Supports. Hierunter fallen standardisierte Vorgänge, die anhand vorgegebener Prozesse, Leitfäden oder Wissensdatenbanken bearbeitet und abgeschlossen werden können, sowie - die Bearbeitung, fachliche Klärung und fallbezogene Eskalation nicht standardisierter Vorgänge im Rahmen des Second-Level-Supports. Hierzu zählen insbesondere komplexe Sachverhalte, die eine vertiefte Prüfung, Abstimmung oder Entscheidungsvorbereitung erfordern. Der Personaleinsatz umfasst sowohl die Erbringung von Grundleistungen (Grundlast) als auch von Zusatzleistungen (Spitzenlast). Die Grundleistungen umfassen im Jahr 2026 ab dem Inkrafttreten der Rahmenvereinbarung durchgängig 7 Personentage pro Arbeitstag, aufgeteilt in 2 Personentage für den First-Level-Support und 5 Personentage für den Second-Level-Support. Ab 2027 bis zur Beendigung der Rahmenvereinbarung reduzieren sich die Grundleistungen durchgängig auf 5 Personentage pro Arbeitstag, davon durchgängig 2 Personentage für den First-Level-Support und 3 Personentage pro Arbeitstag für den Second-Level-Support. Sämtliche Grundleistungen sind vom Auftragnehmer täglich (ausgenommen an Wochenenden sowie an gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen) während der gesamten Laufzeit der Rahmenvereinbarung dauerhaft vorzuhalten. Zur Abdeckung temporärer Mehrbedarfe ist die Auftraggeberin berechtigt, Zusatzleistungen (Spitzenlast) abzurufen. Es können für das Jahr 2026 jeweils täglich bis zu 3 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag und ab dem 1. Januar 2027 bis zum 31. März 2030 jeweils täglich bis zu 5 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag gleichzeitig abgerufen werden (jeweils einsetzbar sowohl für den Bereich First-Level-Support als auch für den Bereich Second-Level-Support). Die Abrufe erfolgen nach freiem Ermessen der Auftraggeberin mit einer Frist von drei Wochen im Voraus. In jedem Abruf legt die Auftraggeberin verbindlich die Anzahl der zusätzlich benötigten Personentage (1 bis 3 für das Jahr 2026 sowie 1 bis 5 ab dem 1. Januar 2027) sowie die Dauer der Inanspruchnahme fest. Das in Aussicht genommene Auftragsvolumen wird auf insgesamt 7.378 Personentage (PT) beziffert. Davon entfallen auf die Grundleistungen 5.376 PT (zeitlich aufgeteilt wie folgt: Vertragsjahr 1: 1.626 PT, Vertragsjahr 2: 1.250 PT, Vertragsjahr 3: 1.250 PT, Vertragsjahr 4: 1.250 PT) und 2.002 Personentage auf Zusatzleistungen. Für sämtliche auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge wird eine Höchstabnahmegrenze von 10.000 Personentagen festgelegt (bezogen auf die Gesamtlaufzeit der Rahmenvereinbarung einschließlich sämtlicher vorgesehener Verlängerungsmöglichkeiten und ausgehend von 250 Arbeitstagen pro Jahr). Mit Erteilung des Zuschlags am 02.03.2026 gelten die vertraglich vereinbarten Grundleistungen (Grundlast) Grundleistungen für das Vertragsjahr 1 (1.626 PT) als vollständig und verbindlich abgerufen. Entsprechendes gilt, soweit die Rahmenvereinbarung verlängert wird, für den jeweils weiteren Anteil an Grundleistungen (Vertragsjahr 2: 1.250 PT, Vertragsjahr 3: 1.250 PT. Vertragsjahr 4: 1.250 PT). Für Zusatzleistungen wird keine Mindestabnahmemenge zugesagt. Die Auftraggeberin ist im Weiteren nicht dazu verpflichtet, Aufträge im Sinne dieser Rahmenvereinbarung unter der Rahmenvereinbarung zu vergeben. Die Rahmenvereinbarung ist am 1. April 2026 in Kraft getreten und hat eine Grundlaufzeit von einem Jahr. Sie verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, soweit sie nicht drei Monate vor Ablauf von der Auftraggeberin schriftlich gekündigt wird, höchstens jedoch auf einen Zeitraum von insgesamt vier Jahren (Höchstlaufzeit). Die ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist ausgeschlossen. Nach dem Ablauf der Höchstlaufzeit endet die Rahmenvereinbarung, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Gleiches gilt, wenn die vorgesehene Höchstabnahmegrenze vor dem Ablauf der Höchstlaufzeit erreicht wird.

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