Recherche d'un accompagnement/consultance pour améliorer le fonctionnement de l'antenne régionale de Verviers

Description du marché

CONTEXTE L'ADMR, Aide à Domicile en Milieu Rural, est une entreprise sociale qui permet aux personnes en difficulté à un moment donné de mieux vivre chez elles. Avec plus de 70 ans d'expérience, l'ADMR est un service qui aide plus de 7.000 foyers par an. Elle compte 1.650 travailleurs formés et qualifiés parmi lesquels des aides familiales, gardes à domicile, aides ménagères et ouvriers polyvalents. Elle collabore activement avec l'entourage, la famille, les aidants proches du bénéficiaire. Elle permet ainsi le maintien à domicile des personnes en les aidant à accomplir les actes de la vie quotidienne. Elle est organisée en 6 antennes régionales réparties sur 114 communes en Wallonie. La mission attendue concerne l’antenne régionale de Verviers, située Place de l’Hôtel de Ville, 3 à 4650 HERVE couvrant 21 communes de la Province de Liège. L’antenne en quelques chiffres au 31/12/23 : 1.144 bénéficiaires aidés, 245 travailleurs prestataires. Actuellement, 16 assistantes sociales, 14 travailleuses administratives (reprenant du personnel en IT), un directeur. PROBLÉMATIQUE ACTUELLE Depuis de longs mois, tant le Directeur régional que l’équipe de l’encadrement social (et administratif) de Verviers tirent des sonnettes d’alarme. Des constats sont ressortis de quatre temps de rencontre avec l’équipe sociale en présence de la Directrice Générale et le Directeur régional et ce depuis le 14/12/2023. Grande fatigue émotionnelle, état de mal-être, turnover, sentiment de surcharge de travail. En outre, des rencontres individuelles ont été menées en octobre 2024 entre les membres de cette équipe et la Direction Opérationnelle. À la suite de ces rencontres, deux axes de travail ont été identifiés : une amélioration dans l’organisation du travail de l’équipe sociale permettant de lever le sentiment d’une surcharge de travail et une réflexion sur le management de l’antenne. Dans ce cadre, un premier diagnostic a été confié à un consultant externe. Ce travail a permis : - D’approfondir la compréhension des dysfonctionnements organisationnels et relationnels à l’œuvre ; - D’identifier des leviers d’action possibles à court et moyen terme ; Le présent appel d’offre s’inscrit dans la continuité de ce diagnostic et vise à passer à une phase d’accompagnement opérationnel de toute l’équipe (sociale et administrative) ainsi que la Direction Régionale et la Coordinatrice Opérationnelle dans leur rôle managérial, en tenant compte des préconisations issues de ce premier travail. OBJECTIFS DE LA MISSION - DÉLIVRABLES Accompagner les travailleurs de l’encadrement social et administratif, ainsi que la Direction Régionale et la Coordinatrice Opérationnelle dans une phase de changement systémique. L’objectif global poursuivi est l’amélioration de la collaboration, de l’efficacité organisationnelle et diminuer ainsi le sentiment de surcharge évoqué. Trois axes de travail ont été identifiés : - La clarification des rôles des différentes fonctions au sein de l’antenne et en lien avec l’ASBL. - Une attention aux relations interpersonnelles (en phase avec les valeurs de l’ADMR). - L’amélioration de l’organisation inter et intra équipes. En outre, une condition gagnante à la réussite de cet accompagnement au changement est le renforcement de la posture de manager pour les fonctions de Direction Régionale et Coordination Opérationnelle. Les objectifs opérationnels de cette intervention consisteront donc à : 1. Accompagner l’équipe dans l’appropriation des rôles et responsabilités de chacune des fonctions (en lien avec le Projet organisationnel « Partenaires » et la planification stratégique de l’ADMR). 2. Identifier les processus internes chronophages ou désuets et accompagner l’équipe dans la mise en place de process nécessaires, modernes, clairs et efficaces. 3. Accompagner l’équipe à (ré)intégrer les valeurs attendues dans les relations interpersonnelles (bienveillance, écoute, dialogue constructif, respect mutuel) pour instaurer un climat de travail professionnel et respectueux. 4. Accompagner au renforcement de la posture managériale des deux principaux managers d’antenne (Direction régionale et Coordinatrice opérationnelle). DÉLIVRABLES ATTENDUS PAR LE PRESTATAIRE Un rapport intermédiaire et un rapport final. Ce dernier devra comporter : - Une évaluation des actions mises en place et de leurs impacts mesurables, en lien avec les objectifs initiaux ; - L’identification des améliorations observées ainsi que des éléments factuels illustrant l’évolution des pratiques ; - Une analyse des zones où les changements attendus n’ont pas pu être atteints, accompagnée d’une explication argumentée des causes (facteurs organisationnels, structurels, relationnels ou autres) ; - Des recommandations concrètes à l’attention de l’ADMR pour traiter ces points non résolus et orienter les décisions ultérieures. VOLUME DE PRESTATION Le volume de prestation est estimé à deux jours par semaine pendant une durée de dix mois, soit un total d’environ 80 jours prestés sur l’ensemble de la mission. Le calendrier précis sera défini en concertation avec le prestataire retenu, en fonction des besoins de terrain et des disponibilités des parties prenantes.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services d'orientation

Contexte et conseils