„Świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu”

Description du marché

1.Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla Klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych Kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego). Infolinia będzie prowadzić konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach Programów Fundusze Europejskie dla Nowoczesnej Gospodarki, Fundusze Europejskie dla Polski Wschodniej, Fundusze Europejskie dla Rozwoju Społecznego, Krajowego Planu Odbudowy i Zwiększania Odporności a także innych realizowanych przez PARP projektów (Konkurs na powierzenie organizacji i prowadzenia sektorowych rad ds. kompetencji, „Rozbudowa funkcjonalności Bazy Usług Rozwojowych oraz jej upowszechnianie jako narzędzia wspierającego proces uczenia się osób dorosłych” współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”), w tym współfinansowanych ze środków budżetu państwa. Obsługa realizowana będzie poprzez wskazane Kanały kontaktu: telefoniczny (połączenia głosowe) i elektroniczny (email, formularze kontaktowe, umieszczone na stronach PARP, Live chat, Facebook Messenger). Odbędzie się to za pomocą przygotowanego i udostępnionego przez Wykonawcę systemu wspomagającego proces obsługi Infolinii PARP oraz monitorującego aktywność Konsultantów (zwanego dalej przez Zamawiającego Systemem Klasy CRM, ang. customer relationship management), jak również Systemu IVR (ang. Interactive Voice Response) oraz usługi Live chat, spełniających określone w OPZ wymagania. Dodatkowym elementem zamówienia jest organizacja szkoleń poza miejscem świadczenia usługi Infolinii PARP, które zawierać będą np.: elementy pracy warsztatowej z wykorzystaniem dokumentacji konkursowej ogłaszanych przez PARP konkursów. 2. Na realizację przedmiotu zamówienia składają się następujące Zadania. Etap I 1) Przygotowanie do świadczenia usługi Infolinii PARP. 2) Udostępnienie Systemu Klasy CRM i Systemu IVR oraz usługi Live chat, spełniających wymagania określone w OPZ. Etap II 3) Realizacja usługi Infolinii PARP – świadczenie usługi przez 47 miesiące, z zastrzeżeniem, że obsługa Infolinii rozpocznie się nie wcześniej niż od dnia 1.07.2025 r. 4) Organizacja szkoleń poza miejscem świadczenia usługi Infolinii PARP. Etap III 5) Udostępnienie dodatkowych Konsultantów do świadczenia usługi Infolinii PARP, z zastrzeżeniem § 2 Umowy – prawo opcji. Udostępnienie dodatkowych Konsultantów do obsługi Infolinii PARP nastąpi na wyznaczony czas i w określonej liczbie Konsultantów. Zamawiający w okresie trwania umowy może kilkukrotnie zlecić Wykonawcy udostępnienie dodatkowych Konsultantów, maksymalnie do wysokości wynagrodzenia zgodnie z zapisami Umowy. Zlecenie może obejmować udostępnienie Konsultantów na okres maksymalnie 10 miesięcy w przykładowej konfiguracji: 3 Konsultantów na 3 miesiące, 5 Konsultantów na 2 miesiące. Konfiguracja udostępnienia Konsultantów może być inna niż wskazana w przykładzie powyżej do wyczerpania wynagrodzenia za 10 miesięcy. 6) Realizacja cyklu oddzwaniania, z zastrzeżeniem § 2 Umowy – prawo opcji.

Pouvoir adjudicateur