Cahier spécial des charges relatif à des services ICT : Accord cadre pour 4 services de médiation

Les services de médiation disposent d’une connexion internet indépendante de ce marché, ce lot porte donc uniquement sur la diffusion d’un réseau wifi sur base de notre réseau internet et la sécurisation de celui-ci. Le réseau wifi devra s’étendre sur nos locaux et les salles de réunions de l’étage. Le matériel étant acquis, il s’agira principalement de s’occuper de la gestion du réseau et de l’activation des licences pour la fourniture de wifi et la sécurisation de ce dernier. L’offre doit donc mentionner la fourniture des licences sur une base annuelle.

Chaque service de médiation dispose d’un site internet en 4 langues sur lequel il souhaite intégrer une chatbox disposant d’un rules-based chatbot qui agira comme une FaQ interactive où le chatbot sur base d’une question de l’utilisateur repérera les mots-clefs et apportera les réponses qui conviennent. Cette chatbox doit également permettre à l’utilisateur s’il n’a pas obtenu de réponse satisfaisante de transmettre sa question à un agent (envoi d’un mail vers la boite mail général du service) qui lui répondra par la suite via mail. Cette chatbox doit être configurée en français et néerlandais minimum avec idéalement une version en anglais et en allemand. Le système doit aussi permettre aux membres du services d’ajouter ou de modifier simplement les réponses pré-enregistrées du chatbot. Il est attendu pour ce lot, un prix total pour le développement et la configuration de cette chatbox ainsi que le délai estimé avant release.

Cette partie vise à la fourniture d'un forfait d'heures de prestations, dont le décompte horaire se fera au fur et à mesure des interventions. Ces prestations ayant avant tout pour but de servir au dépannage de l'utilisateur, pour tout problème technique lié à son travail quotidien (helpdesk). II comporte également sans que la liste soit exhaustive, l'installation des mises à jour de logiciels et la paramétrisation des comptes utilisateurs fixes et mobiles ; la gestion des droits d'accès, notamment sur les messageries et les systèmes partagés. Le contrat couvrira le suivi et le support de l'infrastructure réseau (Serveurs, switches, firewall, systèmes backups, sécurité, routeurs, WIFI, Imprimantes, etc.). Mais aussi, la configuration des nouveaux ordinateurs et la mise en place de back-ups réguliers des serveurs Cloud. Les prestations devront être réalisées à la suite d'un appel téléphonique, un mail ou un ticket. Un rapport sur les interventions devra être fourni au minimum mensuellement. Les interventions devront avoir lieu dans les 4h suivant l'appel téléphonique, voir au jour ouvrable suivant, si ce dernier a lieu en dehors des heures de bureau. Le prestataire devra pouvoir s'exprimer aussi bien en français qu'en néerlandais. Le nombre d’heures de support nécessaire annuellement est variable d’un service. Il est donc attendu une offre forfaitaire pour des packs de 50h de support renouvelable annuellement pour un maximum de 4 fois par service ainsi qu’un tarif horaire supplémentaire en cas de dépassement du forfait. Les heures non-utilisées à la fin d’une année devront être reportées à l’année suivante. Dans ce lot, il est également prévu la fourniture d’un RMM à installer sur chaque ordinateur. La gestion et le suivi des données seront effectué par le prestataire. Le prix pour celui-ci doit donc être annoncé par unité. Si pour une question de facilité, le soumissionnaire souhaite mettre en place une solution de contrôle à distance, sur un quelconque élément du réseau de l’un des services ; il pourra le faire, à ses propres frais, après s’en être justifié auprès du Service de Médiation concerné et moyennant l’accord express à chaque accès, de celui-ci. Dans la réalisation de leurs missions, les services de médiation traitent de nombreuses données à caractère personnel. Par conséquent, le soumissionnaire devra se conformer aux règles en vigueur et adhérer aux normes ISO 27001 et ISO 27002. En tant que sous-traitant, le soumissionnaire devra également se conformer à la réglementation en matière de vie privée.

Actuellement chaque service dispose d’un ou plusieurs Cloud serveurs. L’accès à ces serveurs requiert un firewall servant de VPN. Et ces serveurs disposent d’une protection antivirus. Il est demandé dans le cadre de ce lot de fournir des serveurs Cloud, d’effectuer le transfert des données des serveurs actuels vers les nouveaux qui devront obligatoirement être hébergés au sein de l’UE et dont la norme de sécurité est minimum Tier 3, la fourniture des VPN pour y accéder et de garantir la sécurité de ceux-ci à travers la mise en place d’un logiciel antivirus. L’offre de prix devra inclure l’ensemble de ces éléments de manière individuelle et une description du type de serveur ainsi que de sa localisation seront nécessaires.

Chaque service de médiation dispose d’un site web traduit en 4 langues pour lesquelles il existe à chaque fois un nom de domaine propre. En plus de s’assurer du maintien de ces noms de domaines, l’hébergement du site web de certains services de médiation est également à prévoir (détail dans le point B relatif aux spécificités techniques). En plus de l’hébergement, il est aussi attendu du soumissionnaire qu’il nous fournisse un logiciel permettant de garantir la sécurité de nos sites web. Il est attendu dans l’offre un prix annuel pour chacun de ces éléments ainsi qu’un descriptif technique du logiciel de sécurité proposé. Dans le cadre de ce lot, il est également attendu du soumissionnaire qu’il se charge de la gestion des droits du site web et des modifications importantes quant à la forme ou au contenu de celui-ci. Pour ces modifications, il est demandé de soumettre un prix forfaitaire horaire pour la réalisation de ces changements.

Ce lot concerne la fourniture, l’installation, la gestion et le suivi des licences Microsoft et Office ou équivalentes des services de médiation. Actuellement sont utilisés par les services, les licences suivantes : • Licences office Plan E3 • Licences exchange Online Plan 1 • Licences Microsoft Teams Phone Standard • Licences Microsoft 365 Domestic Calling Plan (120 min) • Azure Active Directory Premium P1 Le nombre de licences étant amené à être variable, l’offre doit inclure un prix unitaire pour chacune de celle-ci.