Cahier spécial des charges relatif à la modernisation d'un logiciel de gestion des plaintes

Description du marché

Le Service de Médiation pour le Consommateur est un service public autonome établi par la loi avec trois missions : (i) informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, et en particulier sur les possibilités de résolution extrajudiciaire des litiges, (ii) orienter les parties vers l'entité qualifiée compétente et (iii) servir de médiateur dans les litiges de consommation qui ne peuvent pas être renvoyés à une autre entité. En bref, le Service de Médiation pour le Consommateur aide les consommateurs et les entreprises à trouver des solutions aux litiges. Nous existons seulement depuis 2015 et nous traitons déjà plus de 14 000 dossiers par an. Notre logiciel de traitement de plaintes date également de cette époque et n’a pas connu de réelle évolution depuis. Le logiciel est aujourd’hui dépassé tant au niveau des technologies qu’il utilise, de ses sécurités que du besoin de l’installer sur chaque appareil. Pour optimiser la sécurité de notre logiciel ainsi que celle des données des consommateurs et des entreprises qui y sont conservées, son efficience à l’usage et ses performances, nous souhaitons une mise à jour de notre logiciel afin de le transformer en système cloud-based utilisant les dernières technologies et garantissant un très bon niveau de sécurité compte tenu des informations privées que nous sommes amenés à traiter. Nous souhaitons en plus de cette mise à jour, un contrat d’hébergement et de maintenance pour celui-ci pour une durée de 4 ans. -Garantir le maintien des fonctionnalités actuelles de Compman (ComplaintsManager- le système actuel) sur la nouvelle version du logiciel (le code source du logiciel sera mis à disposition des intéressés pour qu’ils puissent se faire une idée). -Utilisation des technologies les plus modernes -Amélioration du design UI/UX, intégration de la compatibilité mobile -Sécurisation et mise en conformité au RGPD -Amélioration du système de gestion de plaintes quant à l’assignation des tâches, la priorisation des dossiers, l’approbation hiérarchique, la création manuelle des plaintes et la gestion des différents types de plaintes. -Amélioration du système de réception de plaintes et de l’encodage rapide à travers les formulaires web -Amélioration du système d’envoi automatique d’emails (traitement de plainte) et de rappels automatiques -Amélioration du système de modèles d’email et de suivi d’email -Amélioration du système de statistiques et de reporting avec une interface facile à utiliser et permettant de générer tout type de rapport personnalisables -Amélioration du système de suivi d’interactions entre les parties -Amélioration du système de gestion des documents -Amélioration du système de rôles et de permissions -Amélioration du système de transfert de plaintes vers des services externes -Intégration de la recherche des données d’entreprises via la BCE -Si possible intégration des appels Teams aux dossiers pour en effectuer le suivi -Système de rappel aux gestionnaires de dossiers à propos des diverse deadlines liées aux dossiers -Système performant offrant la possibilité d'une adaptation rapide et facile pour faire face à des situations imprévues -Possibilité de personnaliser le programme par utilisateur, afin que chacun puisse suivre son travail en fonction de ses propres besoins et souhaits Conservation des droits d’usage du logiciel (pas de frais d’exploitation récurrents) -Garantir la maintenance et la mise à jour du logiciel Nous attendons également du soumissionnaire qu’il prévoit un forfait pour l’hébergement du logiciel sur un serveur qui devra obligatoirement se situer dans l’UE pour une durée de 4 ans. L’offre doit aussi intégrer un forfait de 20h de maintenance, renouvelable jusqu’à un maximum de 10 fois sur une période de 4 ans.

Pouvoir adjudicateur

Secteur d'activité

Services de programmation de logiciels d'application